בעשור האחרון החלו ארגונים גדולים במגזר העסקי בישראל למדוד באופן שיטתי את איכות השירות הפנים-ארגוני. זאת, על בסיס ההבנה כי שירות איכותי הניתן לעובד על-ידי יחידות המטה, מסייע למתן שירות איכותי ללקוח הקצה.
בשנת 2019 הופץ לראשונה משוב שירות פנים-ארגוני לכלל עובדי משרדי הממשלה ויחידות הסמך, כדי להביא לשיפור השירות הניתן לעובדים וללקוחות הקצה.
המשוב התבסס על סטנדרטים בינלאומיים מקובלים, ובמסגרתו העובדים ענו על שאלות הנוגעות להיבטים כדוגמת מקצועיות, זמינות, אדיבות, ושותפות מטרה, בשבעה תחומי שירות מרכזיים: משאבי אנוש, יעוץ משפטי, תקציבים, חשבות, רכש, מערכות מידע ותכנון מדיניות. על המשוב ענו 17,581 עובדים ועובדות, שהם 48.3% מכלל עובדי משרדי הממשלה ויחידות הסמך. 

לאחר ניתוח הנתונים, התוצאות הובאו בפני כל המנכ"לים וגורמי המטה הרלוונטיים, במטרה ללמוד מהנתונים שהתקבלו, להתניע מהלכים לשיפור השירות הפנים-ארגוני וגם לפרגן למצטיינים.

משוב

השירות

בניתוח תוצאות המשוב בלטו יחידות נותנות שירות שזכו לדירוגים גבוהים במיוחד. כדי שכולנו נוכל ללמוד מהיחידות המצטיינות, קיימנו ראיונות עומק עם נציגים מאותן יחידות, וריכזנו עבורכם את התובנות המרכזיות שעלו מהם.

באתר תוכלו להכיר את נותני השירות המצטיינים בממשלה, ללמוד מהפרקטיקות, הכלים והתהליכים שהם מובילים, ולקחת איתכם כמה טיפים למתן שירות מצוין.

ללמוד מהמצטיינים

קראתם טיפ מעולה? אנחנו מזמינים אתכם להפיץ ולשתף!

אנחנו זמינים עבורכם לכל שאלה, רעיון או הצעה בכתובת המייל feedback@pmo.gov.il