arrowNext_2x.png
arrowPrev_2x.png

מלכה אהרון

מנהלת תחום משאבי אנוש והממונה על גיוון תעסוקתי

הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן

משך עיסוק בתחום

20 שנים

תחום

משאבי אנוש, הדרכה ורווחה

quoteYellow_2x.png

הכל מתחיל בגישה; כאשר נותנים שירות בצורה בהירה, ברורה, נגישה ונעימה – קנית את עולמו של העובד, גם אם אמרת לו לא

officesLogos_0014_Layer-1.png

ענת בן-עזרא דוקן

סמנכ"לית אסדרה, מנהל וארגון

הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן

משך עיסוק בתחום

8 שנים

תחום

אסדרה, מינהל וארגון

quoteYellow_2x.png

העובד הוא המשאב האנושי החשוב ביותר לתועלת הארגון; יש להסתכל עליו כעובד וכאדם

הצוות שלנו

%D7%9C%D7%99%D7%9C%D7%9A%20%D7%96%D7%95%

לילך זוהר

סטודנטית

%D7%9E%D7%99%D7%A8%D7%99%20%D7%A0%D7%99%

מירי ניסני

סטודנטית

quoteDark_2x_edited.png

פירגנו לנו על...

המקצועיות, השירות האדיב והשותפות למטרה

גאות במיוחד ב...

quoteDark_2x_edited.png

עצם קיומה של הרשות, ובמאבק הבלתי פוסק שלנו לשיפור תנאי העובדים

העובד במרכז – יש לראות את העובד כמשאב החשוב ביותר בארגון ולפעול בהתאם. שירות טוב מתחיל בחיוך, ותמיד יש לקבל פני כל עובד בסבר פנים יפות. כמו כן, יש לאפשר לעובד להתפתח מבחינה מקצועית ואישית ככל שניתן במסגרת התקציב מתוך תפיסה כי הדבר מניע לתרומה רבה לעשיה במחלקה וברשות. 

1

שיח מקצועי ומכבד – ישנה חשיבות רבה לשימת דגש על שיח מקצועי, פתוח ומכבד בין העובדים, ללא תלות בדרגה או בסמכות. השיח הזה תורם רבות להעצמת העובדים ולהגברת המוטיבציה שלהם. בנוסף, דעות שונות ומגוונות תורמות לתפקוד היחידה, ליציאה מקיבעונות מחשבתיים ולשחרור תהליכים תקועים. 

2

הנגשת מידע ושקיפות – חשוב לתקשר מידע הנוגע לזכויות העובדים בצורה ברורה ונעימה. העובד צריך להרגיש בטוח שכל המידע חשוף בפניו כדי לבנות גשר של אמון ובטחון. על אותו עיקרון, אם ישנה מגבלה, צריך לשתף גם אותה.

3

אווירה נעימה – יש לשאוף לשיפור מתמיד בפן החברתי במקום העבודה, מה שדורש הפניית משאבים להזמנת סדנאות ופעילויות מגבשות. קידום הפן החברתי הינו חיוני לביסוס שיתוף פעולה ותקשורת טובה בין העובדים בתוך כל יחידה, בין היחידות השונות, ובין העובדים למנהליהם.

4

שירות יוזם – לא תמיד צריך לחכות לפנייתו של העובד; אפשר להיות המובילים בדרך למתן שירות יעיל. הובלה מסוג זה מתחילה בהקשבה ובלמידה של העובד.

5

טיפים של מצטיינים

  • "דלת פתוחה" – מחלקת משאבי האנוש רואה חשיבות רבה באימוץ מדיניות ניהולית של "דלת פתוחה", כך שכל עובד, בכל דרגה, יכול לקיים שיח עם עובדי משאבי האנוש בדרגים השונים. מדיניות זו מצמצמת את המרחק התפיסתי בין העובדים למטה ותורמת לתחושה של שייכות ואכפתיות בקרב עובדי הרשות.

  • מעורבות ולקיחת יוזמה – מחלקת משאבי האנוש פועלת לניצול מקסימלי של זכויות העובדים במשרד. זאת, במספר דרכים: 

    • עדכוני דרגה – ביצוע פעולות אקטיביות לעדכון דרגות של עובדי המשרד, גם אם לא הוגשה פנייה רשמית בנושא. מתן שירות יוזם המסייע לעובדי המשרד, מחזק בקרבם את התחושה שדואגים להם, והדבר משפיע מאוד על אופן תפקודם. 

    • העברת מכסות ליחידות – כאשר יחידת משאבי האנוש מקבלת מכסות נוספות, כדוגמת שעות נוספות או אחזקת רכב, היא מעבירה אותן בהקדם ליחידות השונות לטובת מימושן. באופן הזה, לא נשמרות אצל היחידה מכסות לשווא, והעובדים זוכים ליהנות באופן מקסימלי מהתנאים הקיימים.

    • הנגשת מידע לעובד – שיתוף פעולה עם מחלקת המחשוב לצורך בניית פורטל ארגוני שמטרתו להנגיש לעובדים מידע ולהקל עליהם בביצוע פעולות, העלאת קבצים, צפייה בנהלים וכדומה.

  • גמישות מחשבתית – במקום לספק תשובה שלילית באופן מידי, לחשוב מה כן ניתן לתת. המאמץ הנוסף נותן לעובדי המשרד את התחושה שאכפת מהם, מביא לשיתוף פעולה ואמון גבוה יותר מצדם, וכך מעלה את שביעות רצונם.

  • התאמת השירות לעובד – עובדי יחידת משאבי האנוש שמים דגש על הצרכים השונים של מגוון אוכלוסיות עובדי הרשות. בעת תיאום פעילויות וסדנאות, הבדלים אלו נלקחים בחשבון ונעשה מאמץ רב להתאים את הפעילות לכלל העובדים. התאמת השירות באופן הזה מייעלת את תהליך מתן השירות, ומגבירה את המוטיבציה וההירתמות של עובדי הרשות.

מה הופך צוות למצטיין?

  • ביסוס ומיסוד תהליך טיפול בפניות – עובדות היחידה שמות דגש רב על מתן מענה מסודר ומהיר. בעבר, פניות התקבלו טלפונית, אך בעקבות התרחבותה של הרשות, הוחלט לבצע הסבה למערכת ה-CRM. כחלק מתהליך ההטמעה, העובדות עברו בין היחידות השונות במשרד, והציגו את המערכת ואת אופן השימוש בה. כיום הטיפול בפניות מתנהל דרך מערכת ה-CRM, כאשר רוב הפניות נענות באותו היום, ובמידה ואין אפשרות לטיפול מידי, העובד מקבל עדכון. 

  • הפקת לקחים – עובדות התחום לא רואות בטעויות כדבר שיש להתבייש בו, אלא כהזדמנות לשיפור וצמיחה. מרגע שעובד או מנהל מזהה כי בוצעה טעות, ישנו תהליך תחקור והפקת לקחים אשר יכול להוביל גם לשינוי נהלים. למשל, טעות שהתרחשה בתהליך קליטת עובד הובילה לפיתוח רשימת משימות מסודרת לניהול תהליך הקליטה.

  • ייעול תהליך קליטת עובד חדש – לצורך שיפור חוויית העובד הנקלט ברשות, שונה תהליך הקליטה. כיום, כל עובד מקבל יחד עם טפסי הקליטה 'מדריך למשתמש' המסביר בצורה ברורה ונגישה מה המשמעות של כל מסמך ומרכיביו השונים כדי שלא ירגיש אבוד בנבכי הבירוקרטיה. 

  • פיתוח הדרכות לשם למידה מתמדת – מתוך התפיסה לפיה גם מנהלים ותיקים ומצויינים חייבים להמשיך ללמוד ולהתפתח באופן מתמשך, ותפקיד המחלקה לסייע להם בכך, המחלקה מתכננת ומובילה תהליכי למידה שונים:

    • קורסים והדרכות חיצוניות – בניית קורסי פיתוח למנהלים בדרגים השונים, החל במנהלי צוותים, וכלה במנהלי יחידות. התכנים מועברים על ידי מדריכים חיצוניים.

    • ליווי ואימון אישי – התקשרות עם חברה חיצונית המתמחה בליווי מנהלים ומתן כלי ניהול לטובת התפתחותם של סמנכ"לי הרשות.

איך מנהלים תהליכים אחרת?