arrowPrev_2x.png

ערן בורג

מנהל תפעול, חטיבת טכנולוגיות דיגיטליות ומידע

רשות האכיפה והגבייה

משך עיסוק בתחום

25 שנים

תחום

מערכות מידע

quoteYellow_2x.png

צריך להיות חלק בלתי נפרד מהתהליכים והפעילויות של הארגון. גישה זו מובילה ליחס חיובי מצד הארגון

officesLogos_0012_Layer-3.png

דן בן סימון

מנהל מערכות דיגיטליות ומידע וחבר הנהלה

רשות האכיפה והגבייה

משך עיסוק בתחום

30 שנים

תחום

מערכות מידע

quoteYellow_2x.png

כשאתה נותן שירות, תדמיין שאתה נותן אותו לבן משפחה שלך

הצוות שלנו

ריק
%D7%99%D7%95%D7%A0%D7%99%20%D7%A2%D7%98%
%D7%9E%D7%99%D7%9B%D7%90%D7%9C%20%D7%A0%
%D7%99%D7%95%D7%A0%D7%AA%D7%9F%20%D7%9E%
-5665~1_edited.jpg
%D7%A9%D7%9C%D7%95%D7%9D%20%D7%91%D7%95%
%D7%A2%D7%9E%D7%99%D7%AA%20%D7%A9%D7%A8%

דרור לימור

נאמן מחשוב

דורג כעובד מצטיין

יוני עטקין

נאמן מחשוב

מיכאל ניאזוב

חבר צוות System

יונתן מזרחי

חבר צוות System

ארנון רייכנבאום

מנהל מערכות בינה עסקית ונתונים

שלום בורשטיין

עמית שרויט

מנהל מערכת כלים שלובים

מנהל הטכנולוגיות

quoteDark_2x_edited.png

מה אומרים עלינו?

אנשי היחידה הינם מקצועיים ואדיבים תמיד, נותנים שירות אמין, מקצועי וזריז

גאים במיוחד ב...

quoteDark_2x_edited.png

כך שהרבה מאד ארגונים מתייעצים עימנו ופונים אלינו לקבלת סיוע, דבר המעיד על רמת השירות הגבוהה שאנחנו מספקים

להבין את הלקוח – היופי בתחום הוא האפשרות לאפיין, לפתח ולהגשים "חלומות" של אנשים. לשם כך, חייבים להבין איך המשתמשים חושבים ולהתאים להם את השירות. 

1

תכנון מוקדם והבנת עומק האתגר – מהווה חלק חשוב בתהליך מתן השירות.  צריך להסתכל על המשימה ולנסות לחשוב על כל התרחישים האפשריים, בשביל למזער אי-וודאות ולעשות את העבודה הכי טובה.

2

מחויבות ויוזמה – כאשר אתה מרגיש שיש עליך אחריות רבה, אתה יותר מחויב ויוזם במקום עבודתך. אנשים יוזמים הם אנשים חושבים, ואנשים חושבים נהנים יותר בעבודה. צריך להשתדל לא להיות גורם מגיב אלא גורם יוצר, המקדם מהלכים לקידום החזון המשרדי והארגוני.

3

מתן שירות 'ייחודי' – הסוד הוא לתת לכל אחד את התחושה שהוא היחיד שקיים בארגון, אף על פי שזה לא המצב. 

4

העצמת עובדים – ניתן להפעיל יותר טוב אנשים אם נותנים להם יכולת לקבל החלטות ודואגים לערב אותם בתחילת שלבי העבודה. חשוב לתת לאנשים את המקום להגדיר את מרחב המחייה שלהם. 

5

טיפים של מצטיינים

  • הבנת עולם התוכן וצרכי הלקוחות – חברי הצוות דוגלים בהכרה והבנה מעמיקה של תחומי העיסוק של לקוחותיהם והארגון בפרט. ביקור ב-25 הלשכות אותם הם משרתים מאפשר לצוות להכיר את הלקוחות ולהבין את עבודתם, ובכך להעניק את טווח הקשב המלא שנדרש בשביל לספק שירות מותאם. מעבר לכך, עובדי האגף נמצאים בקשר תמידי מול הלשכות השונות – למשל, מנהל מערכת "כלים שלובים" נמצא בקשר קבוע עם רשמים ומנהלי לשכות במטרה להבין את הצרכים ולתרגם אותם לכדי תהליכי עבודה ותהליכי מחשוב. 

  • למידה ופיתוח תמידי – בצוות מבינים כי הלמידה היא יומיומית, ונגישות המידע בימינו פותחת בפני העובדים הזדמנויות פיתוח בלתי מוגבלות. מנהלי היחידה מעודדים את העובדים לצאת לקורסים שונים, להשתלב בפורומים ואף ללמוד באופן עצמאי. כמו כן, אחת לרבעון מתקיים מפגש העשרה לכל נאמני המחשוב (אנשי הקשר של היחידה בלשכות) בו הם נחשפים לטכנולוגיות חדשות. מעבר לכך, היחידה דואגת לחלוק את הידע הנצבר עם לקוחותיה הרבים; לדוגמה, עם ספקים של האגף המגיעים ליחידה כדי 'לספק משהו', ומקבלים סיוע והעשרה בנושאים שונים כגון סיוע בשימוש בתוכנות Microsoft.

  • יחס אישי ופרטני – חברי הצוות באגף מקפידים להתייחס לעובדי הרשות כאל לקוחות לכל דבר, הזכאים לשירות מיטבי ונגיש. קבלת הקהל הינה פרטנית, "בגובה העיניים", ומותאמת לכלל אוכלוסיית הלקוחות. למשל, עד לפני מספר שנים קבלת הקהל נעשתה בעמידה, ושונתה לישיבה לצד הלקוח במטרה ליצור ממשק נגיש. מעבר לכך, עדכון גרסאות למערכות מתרחש תוך התחשבות במגוון האילוצים והבקשות של הלקוחות השונים, וכלל המגזרים בארגון זוכים לאותם עדכונים ורמת שירות. 

מה הופך צוות למצטיין?

  • מעורבות מוקדמת בתהליך מתן השירות – תהליך מתן השירות ללשכות השונות מתחיל מלקיחת חלק בצוות התכנון וההקמה של הרשות ועד רמת הקמת התשתיות (כגון מערכת ניהול תורים, שילוט ממוחשב ועוד). דבר זה נותן לאגף את ההזדמנות להעניק ללקוחות שירות מותאם ליכולות ומגבלות הרשות. 

  • ניסוח חוקים ישימים טכנולוגית – חברי הצוות לוקחים חלק עוד בשלבי כתיבת החוקים שמנסחת  הלשכה המשפטית ברשות (כגון חוק "חייב משלם"). נקודת המבט שלהם  כנותני שירות בתחום מערכות המידע מסייעת לנסח את החוקים באופן שמאפשר להביא לידי ביטוי את הפתרון הטכנולוגי הטוב ביותר, דבר שלבסוף מקל על לקוחות הקצה. 

  • תהליכי הטמעה הדרגתיים – ישנם שינויים טכנולוגיים שהם מחויבי המציאות, כמו למשל עדכון גרסאות של תוכנות. היחידה שואפת להיות בתחום המעודכן, אך הבטוח, של הגרסאות, וכך לאפשר תהליך למידה ואימוץ מבוקר של השינוי על-ידי הלקוחות. לדוגמה, כחלק מתהליך הטמעת מערכת "כלים שלובים", הוכשרו מדריכים (כ-80) ואנשים מתוך הארגון ללוות באופן מפורט את העובדים בלשכות ולהקל על תהליך אימוץ המערכת. מעבר לכך, היה תהליך של למידה, במסגרתו העובדים המשתמשים במערכת הפניות והקריאות עברו הכשרות ולמדו כיצד לפתוח קריאות במערכת באופן עצמאי. 

  • קבלת משוב והפקת לקחים – האגף מבצע מעקב צמוד אחר התקלות והפניות העולות מהלקוחות; באמצעות קריאות הנפתחות במערכות השונות וגם מתוך תלונות העולות מהשטח ומדווחות בישיבות צוות. המעבר על התקלות מתבצע באופן תכוף, דבר המאפשר לצוות לאתר בעיות לא פתורות, אתגרים וקשיים החוזרים על עצמם, וכך לקבוע האם הנושא דורש ניתוח מעמיק יותר. במידה ומתבצעים שינויים ועדכונים, מתבצעת בדיקת גרסאות כדי לוודא שהנושא טופל במלואו. 

  • שימוש בכלים וטכניקות לניהול משימות – באגף מקפידים על שימוש בכלי עבודה לייעול תהליכי מתן השירות. לכל סוג פנייה הוגדר SLA (אמנת שירות) ויש שימוש בטכניקת POC (הוכחת היתכנות) כדי להדגים את היתכנותם של רעיונות שעולים מהצוות. בנוסף, מקפידים להשתמש בכלי ניהול כגון Project Plan ו-TFS (Team Foundation Server) ומשימותיהם של חברי הצוות מוגדרות להם באופן פרטני, עד לרמת איש התמיכה בקצה. 

  • פיתוח מערכות לצורך ייעול תהליכי העבודה – המערכות שפותחו באגף מנגישות את המידע בערוצים השונים ומקלות על תהליכי העבודה מול הלקוחות. דוגמאות:

    • מערכת "כלים שלובים" – מעבר להנגשת המידע, המערכת מאפשרת ללקוחות לקבל שירותים רבים בכל לשכה ולאו דווקא בלשכה בה נפתח התיק. יתרה מכך, המעבר לשימוש במערכת זו הרחיב מאוד את סל השירותים וצמצם משמעותית את הצורך של עובדי הממשלה להגיע ללשכות ההוצאה לפועל.

    • מערכת "בינה" – מערכת BI המספקת נתונים תומכי החלטה. בעזרת המערכת, הלשכות יכולות למדוד את עצמן ואת ביצועיהן בהשוואה ללשכות אחרות. מערכת זאת אפשרה לבסס את פעילותה של יחידת המחקר והתכנון, ומסייעת למנהלי לשכות לקבל החלטות בהתבסס על נתונים אמפיריים. 

    • מערכת קריאות שירות – מאפשרת טיפול וניתוב יעיל של כל הפניות מהאזרחים ומעובדי הרשות. היחידה מקיימת מעקב צמוד אחר מערך הקריאות, משום שהוא מספק ליחידה משוב על פעילותה, וכך מאפשר לצוות לבצע תהליכי הפקת לקחים ושיפור. 

איך מנהלים תהליכים אחרת?