arrowNext_2x.png
arrowPrev_2x.png
quoteYellow_2x.png

עבודה עם ראייה רחבה של עבודת הרגולטור, מכוונת אינטרס ציבורי

officesLogos_0000_המשרד-לשרותי-דת.png

ליאור אשכנזי

מנהל אגף בכיר לטכנולוגיות דיגיטליות, מידע וסייבר

המשרד לשירותי דת

משך עיסוק בתחום

20 שנים

תחום

מערכות מידע

הצוות שלנו

%D7%99%D7%A0%D7%99%D7%91%20%D7%9C%D7%95%

יניב לוזון

מנהל אבטחת מידע

%D7%9E%D7%99%D7%9B%D7%9C%20%D7%A0%D7%A2%

מיכל נעמד

מנהלת תחום יישומים

%D7%A9%D7%9C%D7%95%D7%9E%D7%99%20%D7%90%

שלומי אבולעפיה

מנהל תחום טכנולוגיה ופיתוח

דורג כעובד מצטיין

quoteDark_2x_edited.png

פירגנו לנו על...

המקצועיות, האדיבות ועל תחושת השותפות למטרה

quoteDark_2x_edited.png

גאים במיוחד ב...

כך שהצלחנו למחשב 132 מועצות דתיות

לאפשר לעובדים לטעות – לתת לעובדים את התחושה שיש להם גב במקרה והם טועים. להרגיל את העובדים לבצע בקרה על עבודתם כך שבמידה וטעו – עדיין יקבלו את תמיכת המנהל. כמו כן, בקרה עצמית מפחיתה את מספר השגיאות.

1

קבלת ביקורת, פתיחות לשינוי ועידוד יוזמות – יש להיות פתוח לביקורת בונה ולהבין איפה טועים ומה המקור לבעיה כדי להשתפר. כמו כן, חשוב מאוד לקבל פידבק מכלל הסביבה - מעובדי האגף, מלקוחות הפנים, וממשתמשי הקצה. למשל, הרבה תהליכי חדשנות נובעים מיוזמות של עובדי המשרד; מערכת ניהול המכרזים הגיעה מאגף משאבי אנוש. 

2

הכרת התחום והשפה של הלקוח – כדי לתת ללקוחות את השירות הטוב ביותר צריך להכיר את התחום בו הם עוסקים ואת השפה בה הם משתמשים. פעולה זו משפרת את איכות ורמת התקשורת. 

3

חשיבה ותכנון מבעוד מועד – גישת עבודה המאפשרת "להקדים תרופה למכה"; אם יוזמים ומחדשים, פחות עוסקים ב"כיבוי שריפות", כי תמיד נמצאים צעד אחד לפני הבעיה. יתרה מכך, גישה שכזאת מאפשרת לתכנן את משימות האגף באופן יעיל יותר.

4

יש להתייחס לכלל העובדים בצורה שוויונית – גם עובדי מיקור חוץ באגף מצטרפים לאירועי רווחה ומהווים חלק בלתי נפרד מהצוות. 

5

טיפים של מצטיינים

  • מערכת 'שירת הים' לניהול ותפעול שירותי הדת הלאומיים – מערכת אינטגרטיבית להנגשת שירותים לאזרח ולניהול ותפעול הפעילות ב-132 מועצות דתיות בכל רחבי הארץ. מאפייני המערכת:

    • הנגשת מידע ושירותים – מאפשרת למשרד להנגיש ולשפר את השירות לציבור הרחב ולספק שירותים דיגיטליים במגוון ערוצים, כגון רישום לתהליך נישואין דרך האינטרנט (המאפשר לבחור את התאריך, הלשכה, ואף הרב הרצוי), פורטל בתי עסק כשרים ותעודת כשרות דיגיטלית, שאמינותה ותוקפה ניתנות לבחינה באמצעות סריקת ברקוד באפליקציה ייעודית. 

    • יוצרת תשתית ניהול אחידה של שירותי הדת בישראל מעניקה שירותים בסטנדרט אחיד למועצות הדתיות ולגופי הקבורה, בתחומי ליבה שונים כגון רכש ותקציבים, ומאפשרת לבצע מעקב ובקרה אחר תהליכים אלה. כמו כן, המערכת מאפשרת לכל המועצות הדתיות "לדבר" אחת עם השניה, ולהתממשק עם מערכות ממשלתיות אחרות.

    • "משרד ללא נייר" – כלל הפעילות במערכת היא דיגיטלית; גם החתימות. מאפשר למשרד להפוך ל"ירוק".

  • משובים לבחינת השירות הניתן על ידי המשרד וטיובו –

    • משוב טובלות – האגף בנה סקר באמצעותו טובלות במקוואות יכולות לספק חוות דעת על השירות שקיבלו. הסקר מהווה אמצעי למענה ממוקד על בעיות ותלונות הצפות מהשטח. הסקר מופיע באתר המשרד, ברשתות החברתיות וכן ניתן להגיע אליו באמצעות סריקת ברקוד. 

    • משוב למשפחת הנפטר – סקר שפותח לצורך בקרה ושיפור השירות הניתן למשפחות נפטרים בנושא שירותי הקבורה שקיבלו. 

  • "Waze בתי עלמין" – אפליקציית GRAVEZ פותחה בשיתוף פעולה עם פורום חברות הקדישא בעקבות פניות חוזרות של אנשים שביקשו לדעת היכן קבורים יקיריהם. האפליקציה כוללת תמונות ומיקומים של יותר מ1.3 מיליון מצבות. עם הזנת שם הנפטר מתקבלת תמונת המצבה וניתן לנווט למצבה (באמצעות הרכב, ולאחר מכן בהליכה).

  • מערכת 'אורי' להנגשת מידע לציבור – פותחה בעקבות יוזמה של אגף תקצוב ובקרה, במטרה להנגיש לציבור הרחב את הדוחות הכספיים של המועצות הדתיות: דוחות כספיים שנתיים ותקופתיים, הצעות תקציב שנתיות, כתבי מינוי של מורשי חתימה במועצות וכדומה. בעת הקמת המערכת הושם דגש מיוחד על חוויית משתמש נוחה ככל האפשר, מתוך אמונה כי מהלך זה הוא שירות לציבור, ועתיד להוביל מהלכים רבים נוספים להגברת השקיפות הציבורית בהתנהלות המועצות הדתיות בישראל. 

  • פורטל דיגיטלי פנימי – האגף הקים פורטל שעיקרו דיגיטציה של משימות אדמיניסטרטיביות שונות, כדוגמת הזמנות רכבים וחדרי ישיבות, בקשת חופשה או יציאה להשתלמות ורישום לסדנאות ופעילויות העשרה. הפורטל חיוני לייעול תהליכים ומפחית שימוש בניירת. 

  • מערכת קריאות שירות – מערכת זו, שפותחה על-ידי עובדי האגף, חשופה לכלל עובדי האגף ומאפשרת לצוותי התמיכה לשמור על סדר עבודה, מיקוד ויעילות בעת קבלת הפניות מהלקוחות. המערכת מהווה אמצעי עזר המסייע להתמודד עם כל בעיה או תקלה של לקוחות האגף ומאפשר ניהול ובקרה של כל שלב ושלב בתקלה, מרגע הופעתה ועד לפתרון מלא.

חדשנות

  • הגדרת SLA (הסכם רמת שירות) – קביעת מדדים לרמת השירות שמספק האגף; ללקוחות הפנימיים (עובדי המשרד לשירותי דת, עובדי בתי הדין הרבניים, עובדי המועצות הדתיות) והחיצוניים (אזרחי המדינה). יצירת אמנת שירות מהווה התחייבות מול כל הגורמים המעורבים להעניק שירות מיטבי ויוצרת תיאום ציפיות ברור. 

  • מענה ראשוני מהיר – עבור כל פניה שמתקבלת ולא ניתן לטפל בה באופן מיידי, יש לשקף שהתקבלה ולספק דד-ליין משוער. אין פניה שלא מטופלת; במידה ועובד לא יודע איך לטפל בפניה מסוימת, מצופה ממנו לערב את הממונה עליו.

  • מעקב אחר פניות – מנהל האגף מקבל בסוף כל יום ובסוף כל שבוע מייל המכיל דוח שירות מהמוקד. הדוח מכיל את המידע העיקרי על הפניות שהתקבלו ומאפשר למנהל האגף להפנות את המאמצים המתאימים לטיפול בבעיות שלא נפתרו. 

  • אפיון ותחקור תקלות חוזרות – במידה ותקלה חוזרת על עצמה מספר פעמים מתבצע תחקיר מעמיק הכולל ניתוח מפורט של התקלה, והפקת לקחים במסגרת ישיבת צוות שבועית הכוללת ראשי צוותים וראשי תחומים. אירועי סייבר משמעותיים גם עוברים תהליך תחקור דומה, המאפשר למידה קולקטיבית.

  • תקשור השבתת מערכות – כל השבתה יזומה מתוקשרת שבוע מראש באמצעות מסרונים (SMS) ודוא"ל. ההשבתות מתוקשרות גם לציבור באמצעות אתר האינטרנט, ועובדי האגף משתדלים שההשבתות יהיו בלילה כדי לא לפגוע בלקוחות.

  • העלאת גרסאות באופן מודולרי וביצוע QA דינאמי – הטמעה ושדרוג של מערכות באופן הדרגתי, וביצוע תיקונים תוך כדי תנועה בעקבות פידבקים שמגיעים מסוכני שינוי מתוך אוכלוסיית משתמשי הקצה באמצעות וואטסאפ ודוא"ל. כאשר מעלים גרסה חדשה למערכת, מודיעים על כך באופן מסודר באמצעות וואטסאפ ודוא"ל; ההודעה כוללת פירוט על השינויים שנעשו בגרסה החדשה כדי להקל על תהליך ההטמעה.

  • תרבות שירותית – באגף פועלים לפי החזון "הבטחת שירותי דת לכל אזרח בישראל" – חזון זה מדרבן את העשייה ושומר על רמת שירות גבוהה ללקוחות הקצה, גם בעבודה מול ציבור שלא מכיר את עולם התוכן. מבחינת לקוחות הפנים, פעמיים בשנה האגף מארגן מפגשי אבטחת מידע המועברים לכלל עובדי המשרד, העובדים במועצות הדתיות, והעובדים בהנהלת בתי הדין הרבניים.

  • הבנת צרכי הלקוחות – שיתוף הפעולה המוצלח בין האגף לגופים אותם הוא משרת מגביר את היכרות האגף עם פעילות הלקוחות, דבר המאפשר לאפיין את צרכי הלקוחות בצורה מיטבית. כך, מוצע שירות ייעודי ומותאם לכל לקוח, המתחשב ביכולות ומגבלות האגף. לדוגמה, שיתוף הפעולה המוצלח עם מחלקת נישואים ורבנים קידם את פיתוח אפליקציית הכשרות.

  • שירות "אָד הוֹק" – באגף מספקים מענה לצרכים ספציפיים של לקוחות הפנים, מרמת עיצוב מצגות עד תיקון נוסחאות אקסל, מתוך הבנה כי קיימת מגמת מחשוב של כלל התהליכים בעולם המודרני וכי מתפקיד האגף לסייע ללקוחות הפנים לבצע את המעבר, דבר שבתורו ישפיע על השירות שמקבלים לקוחות הקצה.

  • למידה ושיפור מתמיד – כדי להעניק שירות ברמה הגבוהה ביותר, ציוד המחשוב של לקוחות הפנים משודרג באופן תכוף. כמו כן, עובדי האגף דואגים להתעדכן בטכנולוגיות החדשות בעזרת צוות ייעודי העוסק בנושא, השתתפות בפורומים (כגון פורום C3 של בכירי המנמ"רים), קריאת עיתונות מקצועית ונוכחות בקורסים של מזכירי מועצות דתיות. מעבר לכך, מנהל האגף מבקש מחברי הצוות להעלות מולו הצעות לשיפור (עבורו ועבור האגף). 

  • כלים ותוכניות עבודה – מעבר לשימוש במערכת התמ"ר לניהול ומעקב אחר תכנית העבודה של האגף, העובדים משתמשים במערכת כדי לנהל את תכניות העבודה האישיות שלהם. יתרה מכך, האגף אימץ את השימוש בכלי TFS (Team Foundation Server) המלווה את הפרויקטים בשלבים שונים: ניהול דרישות, בדיקות תוכנה וניהול הפצה.

איך מנהלים תהליכים אחרת?